Tickets

Usa el área de tickets para hablar con soporte, seguir respuestas y organizar solicitudes por prioridad y estado.

Cuándo usar tickets

Abre un ticket cuando necesites ayuda con alguna operación de la plataforma, quieras reportar un error o necesites dar seguimiento a una solicitud con el equipo de soporte.

Ejemplos comunes:

• error en alguna funcionalidad de la plataforma
• duda operativa que necesita análisis
• problema de sincronización o procesamiento
• solicitud que necesita contexto, capturas o historial

Resumen rápido

• Usa tickets para hablar con soporte y seguir el avance de las solicitudes.
• Puedes filtrar, responder y consultar el SLA por prioridad.

Cómo está organizada la pantalla

Al entrar en la pantalla, verás la página dividida en dos áreas principales:

Área	Descripción
lado izquierdo	lista de tickets, filtros y paginación
lado derecho	conversación del ticket seleccionado, detalles y campo para responder

En la parte superior de la pantalla también existe el botón Actualizar para recargar la información.

En la parte inferior hay un resumen de SLA por prioridad para consulta rápida.

Flujo más común

En la práctica, el uso normalmente sigue este camino:

1. Entra en la pantalla de tickets.
2. Usa los filtros para localizar el ticket que quieres seguir.
3. Haz clic en el ticket de la lista de la izquierda.
4. Lee el historial en el panel de la derecha.
5. Envía una respuesta o actualiza el ticket, si tu perfil tiene ese permiso.

Cómo abrir un nuevo ticket

Para crear un ticket:

1. Haz clic en la imagen de soporte en la esquina inferior derecha de la plataforma.
2. En la tarjeta Abrir nuevo ticket, completa el Asunto.
3. Elige la Prioridad.
4. Escribe un mensaje y/o agrega imágenes.
5. Haz clic en Crear ticket.

Qué es obligatorio

Campo	Regla
Asunto	es obligatorio
mensaje o imagen	necesitas enviar al menos una opción

Esto significa que no es necesario enviar texto e imagen al mismo tiempo, pero uno de los dos debe existir.

Prioridades disponibles

• Baja
• Alta
• Crítica

Reglas para imágenes

Regla	Valor
límite por envío	hasta 3 imágenes
formatos aceptados	JPG, PNG y WEBP
tamaño máximo por archivo	2MB

Cómo responder un ticket

Para continuar una conversación en un ticket:

1. Selecciona el ticket en la lista.
2. Ve al área Responder ticket.
3. Escribe tu mensaje y/o adjunta imágenes.
4. Haz clic en Enviar mensaje.

Reglas importantes al responder

nota

• no se permite enviar respuestas vacías
• los tickets con estado finalized no aceptan nuevos mensajes

Cómo seguir el estado del ticket

Cada ticket puede estar en uno de estos estados:

Estado	Significado
open	ticket abierto
atendimento	ticket siendo atendido por soporte
finalized	ticket cerrado

En el ticket seleccionado puedes ver la información principal de la solicitud, como asunto, fecha de creación, prioridad actual e historial de la conversación.

Cómo usar los filtros

Si hay muchos tickets en la lista, usa los filtros para encontrar lo que necesitas más rápido.

Filtros disponibles:

• Todos
• Abiertos
• En atención
• Finalizados

Cómo funciona la paginación

Item	Detalle
cantidad por página	cada página muestra hasta 20 tickets
navegación	usa Anterior y Siguiente para navegar entre páginas

Mensajes y adjuntos

Cada mensaje puede incluir:

• texto
• adjuntos
• texto y adjuntos juntos

Los adjuntos aparecen en el historial de la conversación como botones. Al hacer clic, el archivo se abre en una nueva pestaña para descargarlo.

Tiempo de respuesta por prioridad

Los tickets siguen el SLA de abajo:

Prioridad	SLA
Crítica	hasta 4 horas hábiles
Alta	hasta 12 horas hábiles
Baja	hasta 24 horas hábiles

Errores más comunes

Informe o assunto do ticket

El campo Asunto no fue completado.

Adicione uma mensagem ou pelo menos uma imagem

El envío se hizo sin texto y sin adjunto.

Formato inválido

El archivo enviado no está en un formato aceptado.

Tamanho máximo

La imagen enviada supera el límite de 2MB.

Buenas prácticas para abrir mejores tickets

Para agilizar la atención:

tip

• usa un asunto directo, como Error al subir csv en la plataforma
• explica qué pasó, cuándo pasó y, si es posible, el mensaje de error que apareció
• agrega capturas claras y recientes cuando ayuden a entender el caso
• elige la prioridad correcta para evitar retrasos o escalaciones innecesarias