Tickets

Use a área de tickets para falar com o suporte, acompanhar respostas e organizar chamados por prioridade e status.

Quando usar tickets

Abra um ticket quando precisar de ajuda com alguma operação da plataforma, reportar um erro ou acompanhar uma solicitação com o time de suporte.

Exemplos comuns:

• erro em alguma funcionalidade
• dúvida operacional que precisa de análise
• problema em sincronização ou processamento
• solicitação que precisa de contexto, prints ou histórico

Resumo rápido

• Use tickets para falar com o suporte e acompanhar o andamento de chamados.
• Você pode filtrar, responder e acompanhar SLA por prioridade.

Como a tela está organizada

Ao entrar na tela, você verá a página dividida em duas áreas principais:

Área	Descrição
lado esquerdo	lista de tickets, filtros e paginação
lado direito	conversa do ticket selecionado, detalhes e campo para responder

No topo da tela, também existe o botão Atualizar para recarregar as informações.

No rodapé, há um resumo de SLA por prioridade para consulta rápida.

Fluxo mais comum

Na prática, o uso costuma seguir este caminho:

1. Entre na tela de tickets.
2. Use os filtros para localizar o ticket que deseja acompanhar.
3. Clique no ticket na lista da esquerda.
4. Leia o histórico no painel da direita.
5. Envie uma resposta ou atualize o ticket, se o seu perfil tiver essa permissão.

Como abrir um novo ticket

Para criar um ticket:

1. Clique na imagem de suporte no canto inferior direito da plataforma.
2. No card Abrir novo ticket, preencha o Assunto.
3. Escolha a Prioridade.
4. Escreva uma mensagem e/ou adicione imagens.
5. Clique em Criar ticket.

O que é obrigatório

Campo	Regra
Assunto	é obrigatório
mensagem ou imagem	você precisa enviar pelo menos uma opção

Isso significa que não é necessário preencher texto e imagem ao mesmo tempo, mas um dos dois precisa existir.

Prioridades disponíveis

• Baixa
• Alta
• Crítica

Regras para imagens

Regra	Valor
limite por envio	até 3 imagens
formatos aceitos	JPG, PNG e WEBP
tamanho máximo por arquivo	2MB

Como responder um ticket

Para continuar uma conversa em um ticket:

1. Selecione o ticket na lista.
2. Vá até a área Responder ticket.
3. Digite sua mensagem e/ou anexe imagens.
4. Clique em Enviar mensagem.

Regras importantes ao responder

nota

• não é permitido enviar resposta vazia
• tickets com status finalized não aceitam novas mensagens

Como acompanhar o status do ticket

Cada ticket pode estar em um destes status:

Status	Significado
open	ticket aberto
atendimento	ticket em tratamento pelo suporte
finalized	ticket encerrado

No ticket selecionado, você consegue ver as informações principais da solicitação, como assunto, data de criação, prioridade atual e histórico da conversa.

Como usar os filtros

Se houver muitos tickets na lista, use os filtros para encontrar mais rápido o que precisa.

Filtros disponíveis:

• Todos
• Abertos
• Em atendimento
• Finalizados

Como funciona a paginação

Item	Detalhe
quantidade por página	cada página mostra até 20 tickets
navegação	use Anterior e Próxima para navegar entre as páginas

Mensagens e anexos

Cada mensagem pode ter:

• texto
• anexos
• texto e anexos juntos

Os anexos aparecem no histórico da conversa como botões. Ao clicar, o arquivo é aberto em uma nova aba para download.

Tempo de resposta por prioridade

Os tickets seguem o SLA abaixo:

Prioridade	SLA
Crítica	até 4 horas úteis
Alta	até 12 horas úteis
Baixa	até 24 horas úteis

Erros mais comuns

Informe o assunto do ticket

O campo Assunto não foi preenchido.

Adicione uma mensagem ou pelo menos uma imagem

O envio foi feito sem texto e sem anexo.

Formato inválido

O arquivo enviado não está em um formato aceito.

Tamanho máximo

A imagem enviada ultrapassa o limite de 2MB.

Boas práticas para abrir tickets melhores

Para agilizar o atendimento:

dica

• use um assunto direto, como Erro ao subir csv na plataforma
• explique o que aconteceu, quando aconteceu e se possível a mensagem de erro que apareceu.
• adicione prints claros e atualizados quando isso ajudar no entendimento
• escolha a prioridade correta para evitar atrasos ou escalonamentos desnecessários